🍹 Rozmowa Sprzedażowa Z Klientem Przykłady

Osoba wykonująca cold call (dosłownie „zimne połączenie”) dzwoni do nieznanego odbiorcy lub firmy, oferując swoje produkty lub usługi. Cold calling to technika sprzedażowa, w której przedstawiciel handlowy lub sprzedawca nawiązuje telefoniczny kontakt z potencjalnym klientem, z którym wcześniej nie było żadnego wcześniejszego

Zdecydowana większość rozmów handlowców kończy się nieudaną próbą sprzedaży przez telefon, niezależnie od tego, jak bardzo innowacyjny produkt oferują. Jak temu zapobiec i skutecznie sprzedawać przez telefon, radzi Art Sobczak, prezes Business By Phone Artem Sobczakiem konsultantem, trenerem sprzedawców i autorem książek rozmawiał Sergiusz lata przyniosły znaczne zmiany w procesie pozyskiwania klientów. Pojawiły się nowe, atrakcyjne narzędzia, takie jak media społecznościowe i mobilne kanały kontaktu z klientem. Czy są one bardziej efektywne niż tradycyjne metody utrzymywania relacji z nabywcami?Obecnie proces pozyskiwania klientów bardzo się różni od tego sprzed 20 lat, kiedy zaczynałem karierę zawodową. Jednak, mimo że dysponujemy rozmaitymi metodami komunikacji, bezpośrednia rozmowa telefoniczna z klientem nadal jest najbardziej skuteczną z nich. Nawet metody sprzedaży bazujące na kontakcie online mają na celu zaangażowanie potencjalnego klienta w rozmowę. Media społecznościowe i inne elektroniczne metody komunikacji mają istotną wadę. Jeśli całkowicie będziemy polegać na takich formach kontaktu z nabywcami, ubiegnie nas osoba, która podniesie słuchawkę i zadzwoni do naszych potencjalnych klientów. Tymczasem, jak wynika z doświadczeń moich i menedżerów ds. sprzedaży, wielu przedstawicieli młodszego pokolenia unika telefonu. Jak sądzę, jest to wynik wychowania i zachowań, do których zostali świecie biznesu musimy się jednak dostosować do obowiązujących reguł przekazywania informacji. Większość osób zajmujących decyzyjne stanowiska wyższego szczebla należy do pokolenia, które bezpośrednią rozmowę przedkłada nad kontakt SMS‑owy lub e‑mailowy. Media społecznościowe to natomiast świetne narzędzie marketingowe, pomagające budować świadomość, wywoływać zainteresowanie oraz jeśli to możliwe reagować, gdy ktoś czynnie poszukuje naszego produktu lub sprzedawać przez telefon w epoce mediów społecznościowych? #smartcallingW unikaniu telefonu jest pewien element komfortu i lenistwa wszyscy chcielibyśmy, by to ktoś inny podniósł słuchawkę lub wypełnił formularz na stronie internetowej i skontaktował się z nami. Sam często staję przed tym wyzwaniem. Tak naprawdę wszystkie metody polegające na próbach aktywnego podjęcia konwersacji biznesowej są czasochłonne, kosztowne i nie gwarantują natychmiastowych wyników. Pomimo to, jeśli chcę dotrzeć do kogoś, z kim chcę prowadzić interesy, to najszybszym, najtańszym, najbardziej osobistym, a przede wszystkim interaktywnym, sposobem zainicjowania kontaktu jest właśnie kontakt przez telefon. Jeśli tylko będę działać we właściwy sposób, to w zaledwie kilka minut jestem w stanie podjąć rozmowę oznacza to, że należy zrezygnować z innych działań sprzedażowych i marketingowych, otworzyć książkę telefoniczną i po prostu dzwonić do potencjalnych klientów?Oczywiście, że nie. Dzwonienie „w ciemno” do klienta jest całkowicie pozbawione sensu, ponieważ w dzisiejszych czasach ludzie są bardzo zajęci. Nie jest łatwo do nich dotrzeć i przekonać do swojego produktu. Tymczasem, jeśli przyjrzymy się sprzedawcom najzamożniejszym i odnoszącym największe sukcesy na świecie, to zobaczymy, że wszyscy nieustannie pracują nad pozyskiwaniem nowych klientów. Nie wykonują jednak telefonów „w ciemno”, nic nie wiedząc o ludziach, do których dzwonią. Oni działają w sposób inteligentny wcześniej gromadzą informacje o firmach i ludziach, co zwiększa ich szanse na sukces. Kontaktując się z klientem, „nie brzmią” jak sprzedawcy, co odróżnia ich od innych przedstawicieli kontakt przez telefon to wciąż najszybszy, najtańszy, najbardziej osobisty oraz interaktywny sposób zaangażowania się w rozmowę sprzedażową poza spotkaniem osobistym. Dzięki prostej rozmowie telefonicznej możemy się aktywnie włączyć do już otwartego procesu sprzedażowego gdy firmy poszukują konkretnego produktu lub usługi i już rozmawiają z paroma inspiracji? Poznaj najlepsze książki biznesowe »Rozmowa jest najważniejszym narzędziem sprzedażowym. Co się zmieniło? książka Lindy Richardson to maksymalnie praktyczny przewodnik, który umożliwi Ci odniesienie sukcesu w nowych realiach sprzedaży! Wspomniał pan o „inteligentnym kontakcie z klientem”. Inteligentnym, czyli skutecznym z punktu widzenia sprzedażowego. Na czym polega taka rozmowa?Różnica między rozmową inteligentną a rozmową, którą nazywam nieprzemyślanym telefonowaniem „w ciemno”, polega na tym, że podczas tej drugiej stawiamy na ilość i dzwonimy do określonej liczby osób, o których niewiele wiemy. Recytujemy wciąż tę samą kwestię, choć nic nie wiemy o firmie, o danej osobie ani o tym, co się wokół niej dzieje. Staramy się „wcisnąć” klientowi to, co chcemy sprzedać przez telefon, co jest typowe dla telemarketingu. Natomiast inteligentna rozmowa (smart calling) wiąże się z przeprowadzeniem badania na temat firmy, branży, osoby oraz wydarzeń mających miejsce w danej organizacji. Ta wiedza jest konieczna, by stwierdzić, dlaczego ta firma ma być naszym potencjalnym klientem. Na przykład mogą w niej zachodzić jakieś istotne zmiany lub są wprowadzane nowe inicjatywy. Być może, z tego powodu zatrudnia nowe osoby albo jest w trakcie dokonywania jakichś akwizycji. Te działania mogą sprawić, że będzie poszukiwać naszego produktu lub będziemy wiedzieć o zmianach lub wydarzeniach w danej firmie i odwołamy się do tego na początku rozmowy telefonicznej z klientem, nawiązując do wartości dodanej, zyskamy uwagę rozmówcy. Ponieważ będziemy mówić o czymś, co dzieje się w świecie rozmówcy, będziemy mówić bardziej „na temat” niż handlowiec, który dzwoni, aby sprzedać to, co ma do zaoferowania. Pierwszy krok polega na zebraniu informacji, dzięki którym nasza sprzedaz przez telefon będzie inteligentna i tematycznie przystosowana do rozmówcy. Następnie należy zastosować te informacje dosprawdzonego procesu „inteligentnej rozmowy telefonicznej”, w trakcie której już na początku zyskamy zainteresowanie rozmówcy, zamiast wywoływać istnieją sprawdzone schematy ułatwiające prowadzenie „inteligentnej rozmowy” (smart calling). Na czym powinni koncentrować się sprzedawcy, dzwoniąc do klienta?W centrum uwagi sprzedawcy powinien znaleźć się potencjalny klient a nie sam handlowiec lub produkt, który oferuje. Jednym z głównych problemów sprzedawców jest ich sposób myślenia. Dzwonią i od razu próbują reklamować to, co mają do sprzedania. Nie interesują ich oczekiwania i potrzeby rozmówcy. Tymczasem powinni myśleć o tym, do kogo dzwonią oraz co dzieje się w świecie rozmówcy, jak można mu pomóc i dlaczego miałby zainteresować się ofertą. Gdy potencjalny klient odbiera telefon, to zastanawia się: „Co w tym jest atrakcyjnego dla mnie?”. I od tego rozmowa powinna się słowa handlowca powinny dotyczyć klienta #smartcallingPrzygotowania handlowca i pierwsze słowa, które wypowiada podczas rozmowy sprzedażowej, powinny dotyczyć klienta potencjalnego lub obecnego tak by wywołać zainteresowanie już od pierwszego kontaktu. Drugi krok polega na stworzeniu „punktu zaczepienia”, w czym pomogą nam informacje uzyskane podczas przygotowań do rozmowy. Dając klientowi do zrozumienia, że wiemy coś o nim i rozumiemy, co się u niego dzieje, tworzymy pewnego rodzaju więzi. Jeśli kontaktujemy się z przedstawicielem działu HR i wykorzystamy informacje, o których wspominałem wcześniej, to rozmowa mogłaby brzmieć następująco: Pracowaliśmy już z wieloma menedżerami ds. zasobów ludzkich i pomogliśmy im w… i wymieniamy nasze zasługi, sugerując, że współpraca z rozmówcą mogłaby być równie owocna. Dlatego chcielibyśmy zadać parę pytań, by sprawdzić, czy dalsza rozmowa ma sens… Zbyt często sprzedawcy po prostu zaczynają mówić o tym, co chcą zrobić, co brzmi mniej więcej tak: Chciałbym porozmawiać z panem/panią o naszym produkcie, chciałbym się z panem spotkać, chciałbym zostać jednym z waszych dostawców. Takie zachowanie z miejsca „zamyka” rozmówcę. Ponieważ sprzedawca mówi o tym, co chce zyskać dla siebie, a nie o tym, co mógłby zrobić dla wspominamy, że wiemy coś o rozmówcy, a jeśli mamy się do kogo odwołać, możemy powiedzieć: Rozmawiałem z jednym z pana/pani kolegów, byliśmy w stanie mu pomóc w pewnej kwestii, wspomniał on, że być może uda nam się pomóc także i panu/pani. Na tym etapie powinniśmy wykorzystać wszystko, co wiemy o trzeci polega na przywołaniu stwierdzenia dotyczącego wartości lub ewentualnej propozycji wartości. Teraz tworzymy zainteresowanie i mówimy o tym, co zrobiliśmy dla kogoś innego i co możemy zrobić dla rozmówcy. Wykorzystując przykład ze szkolenia sprzedażowego i z procesu pozyskiwania klientów, który stosowałem, mogę powiedzieć: Pracowałem z kilkoma innymi organizacjami produkcyjnymi, które również wdrażały podobną inicjatywę pozyskiwania nowych klientów, i udało mi się pomóc sprzedawcom podwoić w krótkim czasie liczbę pozyskanych klientów. Tak brzmi moje oświadczenie o rezultatach, przy którym wywoływałem pewne zarządzanie sprzedażą na nowo »Jak zwiększyć przychody i obniżyć koszty, projektując na nowo funkcjonowanie działu sprzedaży?Dokonaj restrukturyzacji wg metody SPE (Sales Process Engineering) i przenieś swoją sprzedaż z XIX do XXI wieku! Sięgnij po przełomowy poradnik, który zakwestionuje całą Twoją wiedzę i zaoferuje radykalne, ale już sprawdzone podejście do projektowania i budowania funkcji obowiązkowa dla liderów, menedżerów i właścicieli firm!Ostatni krok polega na przejściu do etapu zaangażowania. Jest to idealny moment, aby rozmówca zaczął mówić. Ten etap można wprowadzić prośbą: Chciałbym zadać panu/pani kilka pytań, by sprawdzić, czy mogę udzielić panu/pani kilku informacji dotyczących tego procesu?. Celem „inteligentnej rozmowy” jest wywołanie zainteresowania u rozmówcy oraz wprowadzenie klientów w stan pozytywnego myślenia o tym, co oferujemy, a następnie pokierowanie rozmówcą tak, aby przejść do zadawania pytań. Najważniejszy jest więc sposób myślenia, a z tego wynikają wszystkie pozostałe elementy techniki, procesy i momentem dla wielu handlowców jest samo rozpoczęcie rozmowy. Wówczas najłatwiej popełnić błąd. Czy zaczynając rozmowę, warto zapytać Jak się pan/pani miewa? lub porozmawiać o pogodzie? Czym się kierować podczas inicjowania kontaktu?Jeśli chodzi o rozpoczynanie rozmowy od pogody lub pytania o samopoczucie to zdania są podzielone. Niektórzy twierdzą, że należy najpierw przełamać lody i podjąć „rozmowę o niczym”, zaś inni uważają, że to strata czasu, ponieważ pytanie zostanie uznane za nieszczere. W moim odczuciu to kwestia osobistego wyboru. Jeśli sprzedawca jest w stanie być skuteczny i szczery i nie zabrzmi to jak wyuczona technika jestem którzy nie czują się komfortowo podczas takiej rozmowy, radzę unikać takich tematów. Po prostu zabrzmią nieszczerze. Ja dostosowuję sposób inicjacji rozmowy do tonu głosu, który słyszę po drugiej stronie słuchawki. Czasem warto na początku rozmowy powiedzieć: Słyszę, że ma pan/pani dzisiaj dobry dzień. To jedna z wielu metod przełamywania lodów, jakie mogą stosować wiedza o tym, jak prowadzić rozmowę handlową, nie wystarczy, by odnieść sukces w sprzedaży. Co jeszcze powinien umieć dobry habdlowiec, aby skutecznie sprzedawać przez telefon?Sprzedawca musi znakomicie sprawdzać się w zadawaniu pytań po to, by zebrać informacje oraz sprawić, aby rozmówca zaczął myśleć o problemie, który mu dokucza. Jeśli powiem rozmówcy, że jego organizacja potrzebuje szkoleń sprzedażowych, tak naprawdę udzielam mu pewnej informacji. Jako sprzedawca chcę odkryć, dlaczego jego organizacja potrzebuje szkoleń sprzedażowych. Być może, spadła sprzedaż, stopniały zyski, a sprzedawcy boją się dzwonić do ludzi i inicjować kontakty albo wręcz nie osiągają przyjętych celów, a menedżer ds. sprzedaży ryzykuje swoim stanowiskiem. Chcę zdobyć bardziej szczegółowe informacje oraz co ważniejsze zmusić rozmówcę do zastanowienia się, na czym polega jego pytań na głębszym poziomie to bardzo istotna umiejętność tak samo jak słuchanie odpowiedzi. Zbyt często sprzedawcy, uzyskując odpowiedź, myślą o tym, co powiedzą za chwilę, zamiast „przemyśleć” tę informację i sformułować kolejne trafne TAKŻE: Kto jest twoim najcenniejszym sprzedawcą »Waldemar Dziwniel PLKompetencje sprzedażowe powinien mieć każdy pracownik firmy. Budzi to jednak opór. Dlaczego? Jak rozmawiać żeby sprzedać? Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, jak rozmawiać z klientami, aby skutecznie sprzedawać swoje produkty lub usługi? W dzisiejszym artykule podpowiemy Ci kilka skutecznych technik, które pomogą Ci osiągnąć sukces w sprzedaży. 1. Zrozumienie potrzeb klienta Pierwszym krokiem do skutecznej sprzedaży jest zrozumienie potrzeb klienta. Zanim zaczniesz

Najlepsze praktyki prowadzenia rozmów na czacie internetowym pokazują, że umiejętna obsługa tego kanału komunikacji może przynieść naprawdę wiele korzyści. Szybka reakcja na wiadomość użytkownika, przygotowanie merytoryczne, ale też umiejętności komunikacyjne to tylko jedne z wielu dobrych praktyk wynikające z naszego doświadczenia obsługi już ponad 900 tys rozmów, które postanowiliśmy zebrać w ramach Manifestu Proaktywnej Obsługi Czat. Poniżej prezentujemy jego wybrane punkty. Czat to pełnoprawny kanał komunikacji oczekiwany przez Klientów Czat, podobnie jak telefon czy e-mail służy do komunikacji z firmą i jest traktowany jako naturalny kanał kontaktu szczególnie wśród osób młodych. Nie wystarczy samo umieszczenie okienka czatu na stronie internetowej, liczy się przede wszystkim nawiązywanie rozmów z odbiorcami i prowadzenie ich w taki sposób, aby jak najlepiej pomóc użytkownikowi i zrealizować cel firmy. Warto zwrócić szczególną uwagę na możliwości jakie daje czat jeśli chodzi o prędkość komunikacji, w którym “tu i teraz” można dotrzeć do jeszcze większego grona Klientów salonu. Obsługuj czaty w tych godzinach, kiedy na twojej stronie są Klienci Klienci w internecie odwiedzają strony www dealerów nie tylko w godzinach pracy stacji dealerskiej. Ważne, aby kanały online były dostępne wtedy, kiedy użytkownicy wirtualnie odwiedzają stronę salonu czy profil w social mediach – co często oznacza gotowość w godzinach późnowieczornych czy w weekend. Niezależnie od pory kontaktu odpowiedź Konsultanta powinna być niemalże natychmiastowa. W przeciwnej sytuacji użytkownik opuści stronę internetową i być może skontaktuje się z innym salonem tej samej marki, gdzie czat będzie czynny. Generuj możliwie dużo rozmów, każdy kontakt z Klientem to szansa sprzedażowa Im więcej rozmów na czacie, tym większe prawdopodobieństwo pozyskania nowego Klienta. Dbanie o dużą ilość generowanych czatów może się odbywać na przykład poprzez odpowiednie przygotowanie zaproszeń do rozmowy. Zaproszenia to automatyczne wiadomości wyświetlane Klientowi jako proaktywna zaczepka do podjęcia rozmowy. Dzięki śledzeniu aktywności użytkownika na poszczególnych podstronach można spersonalizować zaproszenia, informując odbiorców o trwających promocjach, wyprzedażach czy wydarzeniach. Zachęca to potencjalnego Klienta do rozmowy i znacznie zwiększa ilość prowadzonych rozmów – w przypadku zespołu .BespokeChat nawet 80% rozmów generowane jest przy obecności proaktywnego zaproszenia do rozmowy. Rozmawiaj po ludzku, bądź empatyczny, jakbyś stał z Klientem twarzą w twarz Klient, który rozmawia z Konsultantem, oczekuje że “po drugiej stronie ekranu” rzeczywiście odpowiada żywy człowiek, a nie komputerowy algorytm. W trakcie prowadzenia rozmów postaraj się unikać mechanicznych odpowiedzi. Odpowiadaj rzeczowo, odnosząc się zawsze do tego o co zapytał Klient, ale wplatając od razu w konwersację dodatkowe pytania. Pomoże Ci to w naprowadzaniu użytkownika na “właściwy tor rozmowy” o czym więcej w kolejnym punkcie. Staraj się prowadzić rozmowę i bądź gotowy odpowiedzieć na wszystkie pytania Można rozmawiać z odbiorcą na różne tematy, tak naprawdę nie realizując celu rozmowy. Sztuką jest, aby “prowadzić” użytkownika w rozmowie w taki sposób, aby jak najlepiej i jak najszybciej mu pomóc. W końcu zarówno czas użytkownika strony jak i Konsultanta na czacie jest bardzo cenny. Dobra znajomość oferty firmy i przygotowanie się na możliwe scenariusze rozmowy są niezbędne do efektywnej i sprawnej obsługi czatu. Nie odpowiadaj wyłącznie na pytania – przejmij inicjatywę Jak pokazują doświadczenia naszej firmy, przeważająca większość czatów rozpoczynana jest od wyświetlanego, dedykowanego zaproszenia. Użytkownik, zainteresowany taką wiadomością, dużo chętniej będzie chciał nawiązać rozmowę. Przeważająca ilość rozmów nawiązywana dzięki proaktywnym zaproszeniom do rozmowy Podobnie, w trakcie prowadzenia rozmowy, niezwykle ważną rzeczą jest przejęcie inicjatywy w taki sposób, aby rozmowa prowadziła do realizacji założonego celu. Warto zadawać pytania doprecyzowujące, badać potrzeby, proponować rozwiązania oraz zachęcać do podjęcia rozmowy w przypadku, kiedy Klient przestanie reagować na wysyłane do niego wiadomości. Proponuj kolejne kroki i finalizuj Klient powinien być poinformowany o tym jak szybko dostanie odpowiedź na zadane pytanie, jeśli wymaga to bardziej szczegółowych konsultacji wewnątrz firmy. Bardzo ważnym aspektem jest komunikowanie użytkownikowi gdzie będą przesyłane jego dane i pytanie o odpowiednie zgody na przetwarzanie danych osobowych, aby cały proces zachodził zgodnie z prawem. Dobrze przeprowadzona rozmowa musi zakończyć się jasną informacją “co dalej?”, co pomoże uniknąć sytuacji, w których Klient jest pozostawiony samemu sobie. Prowadź za rączkę – nie pozwól Klientowi zgubić się na stronie Czat powinien być towarzyszem Klienta, miejscem gdzie w każdej chwili można zadać pytanie i oczekiwać natychmiastowej reakcji. W przypadku przechodzenia procesu na stronie (np. w konfiguratorze auta) często zdarzają się problemy i elementy niezrozumiałe dla Klienta. W takim przypadku możliwość porozmawiania “na żywo” z Klientem znacząco zmniejsza prawdopodobieństwo utraty takiego Klienta. Upewniaj się, że odpowiedziałeś na wszystkie pytania O jakości obsługi Klienta na czacie świadczy fakt udzielenia wyczerpujących odpowiedzi na pojawiające się pytania. Ważne, aby nie zakładać za każdym razem, że każda przedstawiona odpowiedź została zrozumiana przez Klienta, często nie zaszkodzi zapytać o to Klienta wprost, który krępuje się dopytywać dalej jeśli czegoś nie zrozumiał, aby nie musiał on szukać odpowiedzi na swoje pytanie w innym salonie. Badaj potrzeby, dosprzedawaj Dane o Klientach pojawiających się na stronie internetowej, zbierane są przez cały miesiąc za pomocą popularnych narzędzi internetowych. W podsumowaniu takiego okresu otrzymujemy statystyki o ilości użytkowników czy też czasie trwania odwiedzin. Dane przedstawione są za pomocą liczb, wśród których brakuje informacji o preferencjach użytkowników, ich problemach czy poszukiwanych informacjach. Rozmowa na czacie daje dużo więcej możliwości poznania użytkownika i stwarza okazję do poinformowania go o dodatkowych usługach czy produktach oferowanych przez firmę, które będą odpowiadać na jego potrzeby. Zakończ konwersację w odpowiednim momencie Od strony technicznej rozmowę na czacie może zakończyć zamknięcie aktywnego okna przez użytkownika strony, wyjście ze strony albo zamknięcie konwersacji przez Konsultanta. Zanim jednak to nastąpi warto upewnić się, że Klient otrzymał odpowiedzi na wszystkie pytania i posiada komplet interesujących go informacji. Konsultant może “poczekać” na Klienta, jeśli zdecyduje się on na zadawanie kolejnych pytań i przyjąć wyznaczony czas, po którym nastąpi automatyczne wygaśnięcie rozmowy. OSIĄGAJ SWOJE CELE SPRZEDAŻOWE DZIĘKI SKUTECZNYM, INNOWACYJNYM I DOSTĘPNYM ROZWIĄZANIOM LIVECHAT

jak rozmawiać z klientem, żeby nie stresować ani siebie, ani jego, co musisz zrobić, żeby klient Ci zaufał, i dlaczego to takie ważne, co w Twoim mailu do klienta powinno być automatyczne, a czego musisz się pozbyć już dzisiaj, jak brzmi wzorowa rozmowa z klientem i jak wygląda wzór maila do klienta.

W tym artykule zajmiemy się zasadami skutecznej komunikacji w sprzedaży ubezpieczeń, czyli jak rozmawiać, żeby skutecznie porozumiewać się z klientem i mieć na niego wpływ. Oczywiście pisząc „wpływ”, nie miałem na myśli manipulacji, a raczej stworzenie atmosfery zrozumienia i pozytywnych „wibracji”. W dzisiejszych czasach na każdym kroku spotykamy się z nieudolną manipulacją: „jest pan w grupie wybranych klientów”, „mamy dla pana specjalną ofertę”, „wiem, że dasz sobie z tym radę”. Na nieszczęście dla tworzących te komunikaty, ludzie są najczęściej na nie uodpornieni i doskonale wyczuwają tak zwaną „ściemę”. No cóż, klient też się uczy. Najczęściej na swoich błędach. Jakie w takim razie powinny być zasady, dzięki którym będziesz miał wpływ na swoich klientów? OGRANICZENIE MÓWIENIA W ROZMOWIE Z KLIENTEM Po pierwsze, w kontakcie z klientem, ogranicz mówienie do niezbędnego minimum. W trakcie rozmowy powinieneś stosować jak najmniej wypowiedzi twierdzących. Obecnie komunikacja przeciążona jest zbyt dużą ilością słów. Większość ludzi chcąc przekonać rozmówcę do swoich racji, po prostu go zagaduje. Przypomnij sobie ostatnią rozmowę telefoniczną z handlowcem, który próbował Ci coś sprzedać przez telefon. Po przywitaniu i sprawdzeniu, czy masz czas na rozmowę, do rozmowy … nie dochodzi. Handlowiec przez kilka minut opowiada o swojej propozycji a na końcu pyta, czy jesteś zainteresowany. Jeśli odpowiedź będzie brzmiała „NIE”, to zadaje pytanie typu: Dlaczego? Takie pytanie wkurza i hormony agresji u klienta gotowe. Niejednokrotnie uczestniczyłem na spotkaniach, zebraniach, gdzie szef gadał, gadał, gadał. „Panie Adamie, zajmę przed szkoleniem 15 minut, bo chciałbym moim podwładnym coś jeszcze powiedzieć” Zazwyczaj mam wtedy godzinę wolnego. „Zrobimy warsztaty, uczestnicy stworzą sobie pomysły do…”. A potem szef gada pół dnia, jak to on by ten problem rozwiązał. Przez gadulstwo w zarządzaniu rozmywa się główny wątek rozmowy, która często schodzi na manowce i rozmowę o niczym. Jest jeszcze jedna ważna rzecz. Dużo mówiąc, masz szansę powiedzieć coś, co nie było potrzebne, a mogło zaszkodzić w relacji z rozmówcą. Pamiętam na warsztatach scenkę, w której agentka powiedziała do klienta (z rozpędu) – „Jesteśmy w czołówce firm ubezpieczeniowych w Polsce, obecnie mamy trzecie miejsce”. „A kto jest pierwszy?” – zapytał klient. No i najważniejsze. Jak myślisz, kto czuje się lepiej podczas rozmowy – ten, który mówi, czy ten, który słucha? Chcąc wywołać pozytywny efekt podczas rozmowy, powinniśmy wzmacniać poczucie wartości rozmówcy. Nasze gadulstwo nam w tym na pewno nie pomaga. Gadaniem wzmacniasz swoje „ego”, obniżając jednocześnie „ego” rozmówcy. Pamiętaj też, podczas przydługich wypowiedzi rozmówca najczęściej po prostu się nudzi. AKTYWNE SŁUCHANIE Przejdźmy do drugiej zasady skutecznej komunikacji. Aktywne słuchanie jest najważniejszym priorytetem w rozmowie. Dzięki aktywnemu słuchaniu możemy poznać motywację rozmówcy, jego styl komunikacji, styl myślenia, priorytety, wartości itp. Jako przykład podam wymianę zdań pomiędzy dyrektorem oddziału i jego agentem. Rzecz dotyczyła konkursu sprzedażowego i ewentualnym uczestnictwie agenta w konkursie. „To, co panie Andrzeju, na pewno ma pan ochotę pojechać do Grecji dzięki temu, że zakwalifikuje się pan w konkursie”. Agent odpowiada „Eeee, Panie dyrektorze, ja …”. Nie zdążył dokończyć: „Da pan sobie radę, wierzę w pana, przecież kiedyś już pan sprzedał tyle samo. Także wpiszę pana na listę biorących udział w konkursie”. No i po sprawie. Co oznacza aktywne słuchanie? 1️⃣ Po pierwsze – skupienie się na rozmówcy. Wycisz swój wewnętrzny dialog i ocenę bieżącą tego, co mówi rozmówca. Skoncentruj się również na mowie ciała rozmówcy. Jest ona tak samo ważna, jak słowa, które wypowiada. Mowa ciała może ostrzec przed nieszczerością drugiej osoby. Dzieje się tak, kiedy jest niespójna z wyrażanymi słowami. Ktoś mówi: „Cieszę się bardzo z tego zadania…”, a jednocześnie ucieka wzrokiem, wykonuje nerwowe ruchy rękoma itp. 2️⃣ Po drugie analizuj wypowiedzi. Szukaj motywów i logiki wypowiadanych zdań. Często dzięki temu możesz poza powierzchownością wypowiedzi odnaleźć drugie dno albo odkryć, że tak naprawdę to, co mówi, na przykład twój podwładny, nie trzyma się kupy. Dzięki analizie wypowiedzi możesz również zaplanować kolejne kroki i stworzyć bardziej skuteczną rozmowę. „W ostatnim roku stracił Pan 20% swojej bazy klientów” stwierdził menadżer w rozmowie ze swoim agentem. „Wie Pan, po prostu kryzys, ludzie nie mają pieniędzy, inne firmy mają tańszą ofertę, nie likwidujemy właściwie szkód i klienci odchodzą”. Co czytasz między wierszami? Jaka jest presupozycja (drugie dno) tej wypowiedzi? Pomyśl o tym przez chwilę. Pierwsza myśl to, on ma rację. Wszystkie problemy, które przedstawił, istnieją naprawdę. Skupiając się na pierwszej myśli, wielu menadżerów przyzna rację swojemu rozmówcy. A przecież ta wypowiedź być może oznacza również, że po prostu doradca problem zrzuca na czynnik zewnętrzne. Wszyscy są winni tylko nie on sam. Ma pasywną postawę i czeka, aż świat na zewnątrz poprawi mu biznes. Ma przekonanie, że to ile zarobi, nie zależy od niego. Jeżeli nie uwzględnisz również tego w rozmowie, to skupicie się na analizie okoliczności i z tej rozmowy nic nie wyniknie. Jeśli weźmiesz to pod uwagę, to skierujesz rozmowę na nowe tory. Na przykład, co on może zrobić, żeby zdobyć nowych klientów? Co robi jego kolega, że pomimo problemów na rynku systematycznie powiększa swój biznes, choć pracuje w takich samych okolicznościach? Dzięki temu, choć na chwilę, nakierujesz myślenie rozmówcy na niego samego. Mam dla Ciebie małą pracę domową: w tym tygodniu skup się na dopuszczeniu rozmówców do głosu, nie przerywaj im, skup się na słuchaniu i zachęcaj do szerszych wypowiedzi. Analizuj ich wypowiedzi i szukaj dodatkowych informacji, które możesz z nich wyczytać. Jakie są najczęstsze błędy związane ze słuchaniem Słuchanie to najtrudniejsza sztuka, głównie dlatego, że nigdy nie uczono nas słuchać. Mówiąc w uproszczeniu, niewłaściwe słuchanie sprowadza się do tego, że osoba czeka tylko na swoją kolej, żeby mówić. Każde z poniższych faux-pas związanych ze słuchaniem tworzy zwykle dystans i prowadzi do rozczarowania. Twój rozmówca nie czuje się wysłuchany, może się obrazić i z pewnością się wycofa. Podam kilka najczęstszych błędów związanych ze słuchaniem. 1️⃣Pośpiech i gadulstwo. Bardzo często związane z osobami, które są naturalnymi gadułami, mówią szybko i dużo, najpierw mówią potem myślą. Ich mózg niecierpliwi się, jeśli rozmówca wydłuża swoją wypowiedź lub mówi powoli i stosuje pauzy. 2️⃣ Wyciąganie pochopnych wniosków. Dzieje się tak w przypadku rutyny, która podpowiada doradcy, z jakim typem sprawy ma do czynienia. Tworzy to czasami błędne założenia, które w dalszych etapach brutalnie weryfikuje rzeczywistość. 3️⃣ Kończenie zdania za klienta. Ten problem w komunikacji wiąże się z poprzednimi dwoma złymi nawykami. Jest ich skutkiem i może bardzo negatywnie wpłynąć na budowanie pozytywnej relacji z klientem. 4️⃣ Okazywanie zniecierpliwienia. Większość z nas uważa, że jest ciągle zabiegana. To napięcie może powodować wysyłanie sygnału w kierunku klienta, zwłaszcza jeśli nie jest w segmencie premium. Pamiętajmy, że tak naprawdę każdego klienta powinniśmy traktować z równym szacunkiem. 5️⃣ Wtrącanie zakłóceń w postaci „ja też” lub „a u mnie to dopiero”. Są to tak zwane „zachowania imprezowe”. Podczas spotkań towarzyskich przebijamy się opowiadaniem o naszych przygodach i doświadczeniach. Niestety ten nawyk możemy nieświadomie przemycić do rozmów z klientami, pogarszając tym samym komfort klienta i poczucie bycia docenionym. 6️⃣ Zbyt wczesne prezentowanie rad i rozwiązań. Jeśli nie dokonasz pełnej diagnozy poprzez pytania i słuchanie klienta, twoje rady mogą być nietrafione. A tym samym pozbawisz się okazji do sprzedaży. 7️⃣ Pseudosłuchanie (udawanie, że się słucha). Twój mózg myśli szybciej niż ludzie mówią. To oznacza, że często się dekoncentruje i wykorzystuje swoje zasoby na tworzenie schematów myślowych podczas wypowiedzi klienta. Tym bardziej, jeśli coś cię właśnie kłopocze lub wypowiedź klienta coś ci przypomniała. 8️⃣ Skłonność do osądzania innych. Ta cecha prowadzi nas do niepotrzebnych wewnętrznych analiz i myśli, które zaburzają proces aktywnego słuchania. Dodatkowo może to odbić się na mimice i mowie ciała i dać sygnał klientowi, że coś jest nie tak. 9️⃣ Brak reagowania. Problematyczne zwłaszcza przy rozmowach telefonicznych. Pełna cisza po twojej stronie może zaniepokoić klienta, bo przecież nie widzi, co teraz robisz. W trakcie rozmowy telefonicznej nie możemy skorzystać z pomocy wizualnych, aczkolwiek wszyscy stosują dopowiedzenia, by potwierdzać przebieg rozmowy. Pewne niebezpieczeństwo kryje się jednak w stałym stosowaniu tych samych dopowiedzeń, takich jak „aha, aha, aha, aha, aha” lub „tak, tak, tak, tak, tak”. Warto różnicować dopowiedzenia, aby wykazać się dobrą techniką aktywnego słuchania. Słowa w rodzaju „doskonale”, „rozumiem”, „dobrze”, „tak”, „słusznie”, „z pewnością”, „oczywiście” czy „zdecydowanie tak” zachęcają i motywują, a także sygnalizują, że zwracasz uwagę na to, co klient mówi. ZADAWANIE PYTAŃ Teraz skupimy się na jednym z najważniejszych narzędzi w komunikacji – zadawaniem pytań. Właściwych pytań zadawanych we właściwym momencie. Poniżej przedstawiam zalety strategii opartej na zadawaniu pytań. Zalety biologiczne Pytania nie mogą na ogół być uznane za atak (o ile są zadawane spokojnie i rzeczowo), a więc jest małe prawdopodobieństwo włączenia negatywnych emocji u rozmówcy. Oczywiście oprócz treści jest ważna również forma zadawania pytań. Wszelkie tony agresji lub złośliwości nadają tej samej treści różne znaczenie. Na przykład pytanie: „Czy jesteś zadowolony ze swoich wyników?” w zależności od tonu i intonacji może oznaczać: pytanie kontrolne o neutralnym wydźwięku (chcę sprawdzić, czy o taki wynik chodziło rozmówcy), pytanie oceniające (forma daje sygnał, że taki wynik oceniam jako negatywny), pytanie z pochwałą w głosie. W procesie sprzedaży takim niebezpiecznym pytaniem jest pytanie „Dlaczego?”. Zastosowane w sytuacji, gdy klient ma obiekcję, często odbierane jest jako atak. Dlatego warto zastępować je na przykład pytaniami typu: „Co stoi na przeszkodzie? Co pana powstrzymuje?” Pytania drażnią intelekt, tak, że dzięki nim najlepiej można usunąć blokadę myślową, która mogłaby się ewentualnie pojawić. Załóżmy, że klient nie widzi sensu ubezpieczenia majątku swojej firmy. Zamiast używać własnych argumentów, które najczęściej nie działają na klientów, możemy użyć pytań tak, żeby klient sam doszedł do wniosku, że potrzebuje ubezpieczenie. „Czy pana zdaniem istnieje, chociaż minimalne ryzyko takiego zdarzenia jak…?”. Następne pytanie mogłoby brzmieć – „Na jakie zagrożenia finansowe byłby pan wtedy narażony?”. Zalety psychologiczne Każde pytanie jest w pewnym sensie wyrazem troski. Pokazuje uznanie i respekt do drugiej osoby, buduje przy tym most do drugiego człowieka, zapobiegając mijaniu się bądź skierowaniu przeciw sobie. Pytania pomagają w uzyskaniu pozytywnej atmosfery tak, że zmniejszone zostaje ryzyko wystąpienia niechęci rozmówcy. Zalety logiczne Dostajemy informacje, które są pomocne w dalszym działaniu. Sprawdzamy informacje partnera rozmowy. Sprawdzamy, czy nie zachodzi nieporozumienie. Wyczuwamy koleiny myślowe drugiego człowieka. Unikamy więc wprowadzenia go w zły nastrój, gdyby nasze informacje wydawały mu się atakować jego stereotypy. Dowiadujemy się, jakie argumenty ma on w swojej walizce, zanim pokażemy mu swoje karty. Za ich pomocą będziemy mogli zastosować najlepsze rozwiązanie. Dzięki pytaniom kontrolnym rozróżnimy pretekst od zastrzeżenia, co da nam ważną wskazówkę odnośnie do strategii rozmowy. Prowadzimy drugą osobę w rejon, gdzie chcielibyśmy, żeby się znajdowała. Żeby rozwijać w sobie umiejętność zadawania pytań, trzeba świadomie obserwować swoją komunikację. Łapać się samemu na nadmiernym mówieniu, spowolnić proces rozmowy. To najczęściej pośpiech i zbyt duża szybkość mówienia obniżają jakość rozmowy. Następnym krokiem jest formułowanie prostych pytań. Spróbuj od dziś prowadzić rozmowy, których celem jest uruchomienie mówienia rozmówcy. Postaw sobie zadanie polegające na podtrzymaniu jego wypowiedzi poprzez zadawanie mu pytań. Załóż, że chcesz się dowiedzieć jak najwięcej o jego punkcie widzenia danej sytuacji. „Jak pan to widzi?”, „Co by Pan zrobił?”, „Co jeszcze może Pan od siebie dodać?”. Zauważysz, jak wiele tracisz, nie wykorzystując potencjału rozmówcy. Sprzedając przez wiele lat ubezpieczenia, zauważyłem, że najłatwiejszym sposobem nawiązania pozytywnej relacji z klientem jest pozwolić mu mówić i pobudzać jego wypowiedzi poprzez zadawanie pytań. Jeśli masz współpracowników, dzięki zadawaniu pytań często uaktywnisz ich potencjał i wykorzystasz ich kreatywność, jednocześnie wysyłając własny umysł na chwilowy wypoczynek. Dlatego bądź od dzisiaj osobą ciekawą innych ludzi. I pytaj, pytaj, pytaj… ZAAWANSOWANE METODY ZADAWANIA PYTAŃ W SPRZEDAŻY UBEZPIECZEŃ Skupimy się teraz na zaawansowanych metodach zadawania pytań w rozmowie handlowej. Głównym celem zadawania pytań jest pobudzenie klienta do myślenia w kierunku, który sprzyja naszym celom sprzedażowym. Na przykład możemy użyć pytań, żeby uświadomić klientowi potrzebę ubezpieczenia. Warto zastosować pytania również, kiedy klient ma obiekcję. Przecież bezpośrednia konfrontacja z zastrzeżeniem klienta poprzez własne argumenty najczęściej kończy się dyskusją, która nie powoduje korzystnej decyzji klienta. Pytań używamy również, aby dowiedzieć się czegoś o kliencie, uzyskać informacje przydatne do prowadzenia rozmowy. Przeprowadźmy klasyfikację technik zadawania pytań. Pytania ustalające Najczęściej zadawane pytania. Służą do ustalenia faktów, podejścia klienta do różnych spraw itp. Przykłady takich pytań: W jakiej firmie ubezpiecza Pan swój majątek? Jakie składniki swojego majątku ma Pan ubezpieczone? Czy ważne jest dla Pana zabezpieczenie dochodów płynących z firmy na wypadek różnych zdarzeń losowych? Czemu do tej pory nie ubezpieczył Pan…? Czy Pana zdaniem istnieje ryzyko takiego zdarzenia jak…? Dzięki zadawaniu pytań ustalających nie błądzimy w rozmowie z klientem. Ustalamy, co jest dla niego ważne, jak wygląda obecnie jego sytuacja ubezpieczeniowa, jakie ma podejście do idei ubezpieczeń itd. Na przykład, jaki ma sens przedstawianie oferty ubezpieczenia, jeśli klient uważa, że wszystkie firmy ubezpieczeniowe to złodzieje. Dopóki nie popracujemy nad jego przekonaniem, tak aby spojrzał na tę kwestię w innym świetle, klient nie podejmie decyzji „na tak”, niezależnie od jakości oferty. W przypadku ubezpieczeń na życie odkrycie priorytetów rozmówcy, czyli tego, co jest dla niego najważniejsze, jest podstawą skutecznej sprzedaży. Jeśli klient ma rodzinę, a jednocześnie jest mu obojętny ich los w sytuacji, gdyby go zabrakło, to będzie uciekał od wydatku, który nie jest powiązany z jego wartościami. Jeśli jednak ma dużo zainteresowań, z których nie chciałby nigdy zrezygnować i realizować je nawet na emeryturze, to dla agenta pojawia się światełko w tunelu. Podsumowując, pytania ustalające używamy najczęściej w początkowej fazie rozmowy tak, żeby dzięki uzyskanym informacjom skupić się w rozmowie z klientem na rzeczach dla niego najważniejszych. Pytania informacyjne Pytania informacyjne służą do przekazania klientowi informacji użytecznej w prowadzeniu rozmowy handlowej. Forma pytania ma za zadanie skupić uwagę klienta na informacji zawartej w pytaniu. W klasycznych formach komunikacji, gdzie informacje są przekazywane w postaci zdań twierdzących, bardzo trudno jest utrzymać uwagę rozmówcy na naszych wypowiedziach. Dzieje się tak, ponieważ mózg szybciej „obrabia” informacje niż jesteśmy w stanie mówić. W związku z tym, po prostu zaczyna się nudzić i kreuje własne myśli zakłócające odbiór. Przy zadawaniu pytać, konieczność odpowiedzi zmusza klienta do koncentracji na treści pytania. Przykłady pytań informacyjnych: Czy wspominał Panu ktoś o tym, że w przypadku śmierci właściciela firmy (dotyczy jednoosobowej działalności gospodarczej) kredyt obrotowy staje się natychmiast wymagalny i trzeba go spłacić? (pytanie edukujące i jednocześnie uświadamiające klienta). Co Pan sądzi o tym, że w mojej propozycji ma Pan możliwość…? (pytanie przekazujące informację o produkcie). Jak Pan uważa, czy to, że w takiej sytuacji wspólnicy muszą spłacić rodzinę zmarłego wspólnika, może spowodować duże problemy finansowe? (pytanie z pogranicza przekazania informacji i ustalenia). Jak Pan ocenia sytuację, w której wykluczenia w Pana dotychczasowej umowie, takie jak… doprowadziłyby do braku wypłaty odszkodowania? (delikatne skoncentrowanie klienta na wadach dotychczasowej umowy, najczęściej tańszej. Taka forma nie będzie odebrana przez klienta jako atak, co najczęściej ma miejsce, kiedy agent, walcząc o klienta, wprost atakuje ofertę konkurencji). Dodatkową zaletą pytań informacyjnych jest wzmacnianie w rozmowie poczucia własnej wartości klienta. Początki pytań takie jak: „Czy Pana zdaniem…”, „Jak Pan uważa…”, „Co Pan sądzi o …” są wyrazem szacunku i wzmacniają pozytywną relację z klientem. Dlatego nie zalecam pytań rozpoczynających się od słów: „Czy wiedział Pan o tym, że…”, „Czy jest Pan świadomy, że…”. Warto na koniec wspomnieć, że powyższe metody zadawania pytań mogą przydać się również w zarządzaniu zespołem. Dzięki nim poznasz lepiej swoich podwładnych i ich priorytety oraz będziesz mógł nieinwazyjnie i skutecznie przekazywać im informacje. . 117 491 161 184 523 271 550 72

rozmowa sprzedażowa z klientem przykłady